Att mäta nyckeltal inom kundservice

In Okategoriserade

Varför ska man mäta?

Telefonsamtal inom kundservice har under lång tid kunnat mätas först och främst ur debiteringshänseende från operatörerna – men också kötid, samtalstid samt efterbearbetningstid för de inringande kunderna. I kontaktcentren har man även mätt på individnivå. Det har dock mött fackliga synpunkter hos en del organisationer trots att det är arbetsgivarens både rätt och skyldighet att leda och fördela arbetet.

Att ha kontinuerlig uppföljning är vitalt för att kunna ge relevant och konstruktiv feedback. Mätning och uppföljning uppskattas av både medarbetare, arbetsgivare och kunder. Människor ställer ökade krav på återkoppling och förväntar sig att få tydlig uppskattning för ett gott arbete respektive få feedback kring vad som kan göras bättre. Löpande återkoppling till individen är en förutsättning för utveckling. Generation Y som sedan några år tillbaka har intagit arbetsmarknaden lägger stor vikt vid uppföljning och att få konkret feedback från sin omgivning och närmaste chef.

Vad är KPI:er?

Nyckeltal (KPI = Key Performance Indicator) är en benämning på mättal som ofta används för att värdera ett företag eller en organisation och dess verksamhet. Genom att kontinuerligt mäta nyckeltalen kan resultatet jämföras över tid och utvecklingen kan följas. Nyckeltalen utgör även bra mätpunkter att koppla till olika målsättningar inom verksamheten.

Vad är viktigt att tänka på?

Mät inte mer än vad du tänker agera på

Här är det viktigt att fokusera på de områden som din organisation vill förbättra och därmed agera på. Att mäta saker för mätandets skull är slöseri med resurser och tappar dessutom värde samt signalerar viss okunskap i organisationen.

Undvik sifferkyrkogårdar

Ofta presenteras datarapporter likt en sifferkyrkogård där den föredragande ej kan redogöra för siffrorna som presenteras. Rapporten tappar trovärdighet och nödvändiga beslut tenderar att inte fattas på grund av svårigheten att ta till sig dataunderlaget.

Återkoppla det du mäter

Det räcker inte bara med att mäta – för att mätningen ska ha någon effekt måste resultaten återkopplas till de personer som har möjlighet att påverka dem. Räkna inte med någon förbättring på mätdata om inte resultaten återkopplas individuellt och i grupp – det är snarare definitionen av vansinne!

Visualisera resultaten

Undvik stora dokument i Excel som ingen orkar läsa eller ens förstår. Försök istället att visualisera resultaten på arbetsplatsen: gärna på skärmar, intranät och/eller genom tävlingar som medarbetarna känner igen för att tydligt se utvecklingen i nyckeltalen.

”Att mäta är att veta, att gissa är att missa!”

Finns det några fallgropar?

Ett misstag som ofta upprepas är att presentera nyckeltal för någon som inte kan påverka dem – alternativt hålla en medarbetare ansvarig för något som personen i fråga inte kan påverka. Det kan exempelvis vara servicenivån en viss dag, hur många samtal som besvarats eller eskalerats. Det är inte medarbetaren som påverkar om det ringer mer än prognos, om kollegor är sjuka, om tekniken strular inom eller utanför företaget vilket i sin tur påverkar serviceleveransen.

Att göra detta kan lätt leda till missnöjda medarbetare som har svårt att förstå vad de gör bra och mindre bra samt vad de bör förbättra. Att hålla en agent ansvarig för servicenivån en viss dag kan resultera i att personen i fråga själv försöker ändra sitt beteende för att förbättra servicenivån – något som kanske istället leder till en förändring i fel riktning.

Detsamma gäller mätdata på dagsbasis avseende samtal. Här behöver medeltal användas så som AHT (medelärendetid) eller eskalationsprocent. Dessa nyckeltal bör helst följas på månadsnivå då variationer över dagen och i takt med medarbetarens erfarenhet är stora.

Ageris guideline: 3 saker att tänka på

  • Fokusera på 3 i taget

    Fokusera max tre stycken nyckeltal åt gången då det ofta blir svårt för individer att prestera på fler mätpunkter samtidigt.

  • Byta nyckeltal

    Om du behöver prestera på fler än tre nyckeltal kan det dock vara bra att byta nyckeltal att fokusera på ett par gånger per år för att upprätthålla ett bredare leveransfokus.

  • Motstående nyckeltal

    Se upp för motstående nyckeltal, exempelvis FCR och AHT (löst vid första kontakt och medelärendetid) eftersom det kan bli motsägelsefullt.

Din guide i KPI-djungeln

Vill du lära dig mer om vilka nyckeltal i kundservice som är viktiga att mäta? Vi har gjort en guide som hjälper dig i djungeln av nyckeltal. Du får läsa mer om kvantitativa och kvalitativa nyckeltal samt vilka vi rekommenderar att man mäter. Vad bör man mäta på ledningsnivå, gruppnivå respektive individnivå? Ladda ned din kostnadsfria guide genom att fylla i formuläret nedan.

Ditt namn*

Företag*

Din epost*

Ditt telefonnummer

Recent Posts
Kontakta oss

Vad kan vi hjälpa dig med? Skriv en rad om ditt ärende så hör vi av oss så snart som möjligt.