Etablera en digital kanalstrategi för kundservice

En explosion av människors mobilanvändning har skett, vilket ställer nya krav på företag och deras kundservice. Ett företags kanalstrategi för kundservicen måste anpassas för att möta de mobila kunderna där de befinner sig. Det finns idag många olika digitala och traditionella kundservicekanaler att välja bland.

1. Förstudie

För att påbörja resan mot en kundtillvänd digital kundserviceupplevelse så behöver man börja med att kartlägga den nuvarande kanalstrategin. Den interna förstudien bör kompletteras med att ni frågar era kunder om vad de tycker om dagens service och på vilket sett de vill att den utvecklas.

  • Vad fungerar bra och inte?
  • Hur nöjda är kunderna?
  • Vad kostar respektive kanal?
  • Vilka intäkter genereras i kanalerna?
  • Vilken typ av ärenden passar bäst för varje kanal?
  • Hur ser kundresan ut?

2. Analys

Analysera vilka processer och vanliga frågor som är lämpade för olika digitala kanaler. För att göra detta behöver ni samla kompetens kring vilka tekniska lösningar som finns, vilka egenskaper dessa kanaler erbjuder, hur kundernas beteende är och förstå hur de kommer ta del av nya kanalerbjudande.

Nedan ser vi olika grafer över vilken kanal kunderna föredrar för olika typer av ämnen. 

kanalval

3. Målformulering

Sätt upp mål för vad ni vill uppnå med nya kanaler. Det kan kanske vara för att möta digitaliseringen, öka tillgängligheten gentemot kunderna eller ökad självbetjäning för att minska volymerna till den bemannade kundservicen.

Här bör ni framförallt ställa er två frågor:

På vilket sätt gynnar det er organisation? På vilket sätt gynnar det era kunder?

4. Våga testa

Idag finns molntjänster som inte kräver stora investeringar eller långa kontrakt. Våga lansera piloter men förstå att det tar tid för kunder att ändra beteende så avsätt 6-18 månader för att kunna utvärdera er satsning. Gav satsningen inte önskat resultat har ni troligen ändå lärt er massor om kundernas beteende som ni kan ha med er för att vidareutveckla kanalstrategin.

5. Utvärdera och förbättra

Att kontinuerligt utvärdera era satsningar för att ta lärdom och framöver kunna förbättra ytterligare är viktigt. Oavsett utgången av satsningen finns lärdomar att dra och förbättringspotential att upptäcka. Det som fungerar och är bra bör ni förvalta och utveckla löpande så satsa inte vidare på halvlyckade lösningar. Det riskerar bara att tynga ner er budget och förvaltningen.

Vill du lära dig mer om digital kundservice? Ladda ned vårt kostnadsfria whitepaper kring ämnet genom att fylla i formuläret nedan.

Ditt namn*

Företag*

Din epost*

Ditt telefonnummer

Recent Posts
Kontakta oss

Vad kan vi hjälpa dig med? Skriv en rad om ditt ärende så hör vi av oss så snart som möjligt.