Din guide i KPI-djungeln

Att mäta och följa upp kontinuerligt är viktigt i alla typer av organisationer och verksamheter. KPI:er (Key Performance Indicator) – nyckeltal – är ett kvantifierbart mått för att mäta nuläget för en viss process eller verksamhet. Via dessa mätpunkter kan man därefter bedöma hur väl det går för verksamheten och hur det ser ut i förhållande till organisationens mål.

Kontaktcenterbranschen är relativt ung och uppstod mer eller mindre i en digital värld där allt var maskinellt mätbart. Telefonsamtal har under lång tid kunnat mätas först och främst ur debiteringshänseende från operatörerna men även kontaktcentren har kunnat mäta: kötid, samtalstid samt efterbearbetningstid för de inringande kunderna. Mättekniken har även tjänat en roll för att mäta på individnivå på personerna som jobbar i kontaktcentren vilket mött fackliga synpunkter hos en del organisationer även om det alltid är arbetsgivarens rätt och skyldighet att leda och fördela arbetet.

Att ha kontinuerlig uppföljning är vitalt för att kunna ge relevant och konstruktiv feedback. Mätning och uppföljning uppskattas av både medarbetare, arbetsgivare och kunder. Människor som blivit mätta och fått en bra återkoppling har väldigt svårt att arbeta på en arbetsplats där detta saknas i framtiden, vilket är ett kvitto på uppskattningen av mätning och önskan att få feedback för att kunna utvecklas och göra sitt bästa.

Vi guidar dig i djungeln av nyckeltal och hjälper dig att förstå vad som är viktigt att mäta – respektive mindre viktigt. Undvik fallgropar och sifferkyrkogårdar och fokusera istället på de viktigaste nyckeltalen som hjälper dig att utveckla och förbättra verksamheten.

Ladda ned vårt kostnadsfria whitepaper för att läsa mer nyckeltal och dess användning samt ta del av konkreta tips för hur ni arbeta med KPI:er på ett användbart sätt.

Du kommer att få lära dig mer om:

KPI:er - Nyckeltal

Vad är KPI:er? Hur kan man använda dem? Varför är mätning och uppföljning viktigt?

Historik

När kom det första callcentret? När började organisationer mäta sin verksamhet? Hur har fokuset förändrats över tid i kundserviceverksamheter?

Att tänka på

Vad är viktigt att tänka på? Vad är viktigast att mäta och fokusera på?

Fallgropar - Så undviker du dem

Vilka fallgropar finns? Vad kan man göra för att undvika dem och sifferkyrkogårdar?

Att mäta på olika nivåer

Vad bör man mäta på ledningsnivå, gruppnivå respektive individnivå?

Konkreta tips

Konkreta tips att ta med dig och använda i din organisation.

Ladda ned ditt kostnadsfria whitepaper här

Ditt namn*

Företag*

Din epost*

Ditt telefonnummer

Kontakta oss

Vad kan vi hjälpa dig med? Skriv en rad om ditt ärende så hör vi av oss så snart som möjligt.