Kundservice som en självklar säljkanal

In Okategoriserade

Frukostseminarium om försäljning i kundservice

Vi vill rikta ett stort tack till alla som deltog på vårt välbesökta frukostseminarium om försäljning i kundservice som anordnades fredagen 29/9 med närmare 80 besökare. Frukosten var i samarbete med Kontakta och Svensk Adressändring. Morgonens talare var Carin Andersson, VD på Svensk Adressändring och Paula Holmberg, assisterande produktionschef på Ageris.

Tillsammans berättade de om hur Svensk Adressändring och Ageris arbetar med försäljning i kundservice, vår beprövade metodik för försäljning och hur vi upprätthåller fokus och stabila resultat. Svensk Adressändring har väldigt nöjda kunder med en NKI på 4,6 på en 5-gradig skala. I tillägg till detta har vi sedan 2014 ökat försäljningen från 86,5 % till 90,5 %. Detta har vi lyckats med genom att tänka på försäljning som en naturlig del av kundservicen och tydligt förklara för kunderna vad konsekvenserna för dem blir när de, i det här fallet, väljer att inte köpa eftersändning av sin post.

Undersökning bland besökarna

Under frukosten genomförde vi en interaktiv övning där besökarna fick vara med och tycka till. Vi gjorde en undersökning med tre olika frågor där besökarna i realtid svarade via sin smartphone. De tre frågorna gällande försäljning i kundservice var:

  • Vilken är din största utmaning kring försäljning i kundservice?
  • I vilken kundservicekanal ser du störst potential för ökad försäljning?
  • Hur stor andel av kundservicens potential som säljkanal utnyttjar ni idag?

Utmaningar kring försäljning i kundservice

I resultatet kan vi se att över hälften var överens om att den största utmaningen med försäljning i kundservice är att få med medarbetarna och motivera dem till att arbeta med försäljning. Vår lösning på det problemet har bland annat bestått i att vara tydliga med att försäljning är en naturlig del i kundservicearbetet. Detta är vi öppna med i hela rekryteringsprocessen så att det inte kommer som en överraskning när medarbetaren väl börjar. Försäljning är även ett självklart moment i grundutbildningen som alla hos oss går. Genom att utbilda medarbetarna så att de känner sig trygga i produkten och alla dess egenskaper och fördelar, sänker vi tröskeln till att börja våga fråga kunderna.

Vi har också arbetat med att avdramatisera försäljning och ställt frågan ”är det verkligen bra service att undanhålla kunden ett bättre erbjudande?”. Detta för att få medarbetarna att förstå att försäljning och kundservice går hand i hand.

Vi använder oss även av ett motivations- och belöningssystem för att skapa yttre motivation hos våra medarbetare. Vi har samlat 19 tips för ökat engagemang hos medarbetarna.

Försäljningens potential i kundservice

Nästa fråga vi ställde besökarna var i vilken kanal de ser störst potential för ökad försäljning. Mer än hälften svarade telefon, men på andra plats kom sociala medier. Siffrorna talade sitt tydliga språk när vi tittade på Svensk Adressändring. När en kund adressändrar på webben beställer 81 % av dessa eftersändning. När en kund adressändrar via kundtjänst beställer hela 90,5 % eftersändning. Dessa nästan 10 procentenheter gör givetvis skillnad för verksamheten. När våra medarbetare talar med kunder som ringer till Svensk Adressändring utgår de från en samtalsstrategi för att bekräfta kunden och med skicklighet styra samtalet så att det resulterar i försäljning.

Andraplatsen är intressant och vi talade en del om det under frukostseminariet. Sociala medier är ofta en kanal som ursprungligen ägs av marknadsavdelningen för extern kommunikation med kunder och potentiella kunder. Här tror vi att det blir allt viktigare framöver att kundservice och marknads skapar ett tätare samarbete och en enhetlig kommunikation. Funderar du fortfarande på varför ni borde börja med kundservice i sociala medier eller vill du ha tips för er kundservice i sociala medier?

Outnyttjad potential i kundservice

I den sista frågan var vi intresserade av att se hur stor andel av kundservicens potential som säljkanal som besökarna idag utnyttjar. En övervägande majoritet anser att de inte ens utnyttjar hälften av potentialen i kundservice gällande försäljning. Det är roligt att se att det finns så mycket förbättringspotential! Vi delade med oss av flertalet konkreta tips under frukostseminariet som även återfinns i vårt whitepaper. Där har vi samlat vår metodik för lyckad merförsäljning i kundservice.

Recent Posts
Kontakta oss

Vad kan vi hjälpa dig med? Skriv en rad om ditt ärende så hör vi av oss så snart som möjligt.