Våra uppdragsgivare berättar – COOP

”Ageris är en lyhörd och flexibel partner som driver och utvecklar vår kundservice och hjälper oss att nå våra mål kring tillgänglighet, service, försäljning och kostnad.”

– Fredrik Engzell, kundservicechef

Ageris hjälper Coop att nå målen för service och försäljning

Genom samarbetet med Ageris har vi en lyhörd och flexibel partner som driver och utvecklar vår kundservice och hjälper oss att nå våra mål kring tillgänglighet, service, försäljning och kostnad. Ageris hjälper oss att skapa transparens i vår kundservice och nu har vi verktygen som krävs för att förstå vad som händer i vår verksamhet hela vägen från servicenivåer och kundnöjdhet till innehållet i samtalen, säger kundservicechef Fredrik Engzell.

Behov

Coop hade tidigare en fragmenterad kundserviceverksamhet där olika organisatoriska enheter drev sina egna verksamheter för kund- och medlemsservice. Detta ledde till att kundserviceverksamheten var otydlig för kunderna som ofta hänvisades från en enhet till en annan med låg kundnöjdhet och höga kostnader som resultat. För att råda bot på detta formulerade Coop en vision för den framtida kundserviceverksamheten:

Coop ska erbjuda en modern och lättillgänglig samordnad kundservice som genomsyras av Coops värderingar och som förstärker varumärket Coop.

Visionen översattes till ett några konkreta mål för tillgänglighet, kundnöjdhet och försäljning i kundservice.

Lösning

Efter en inköpsprocess 2013 genomfördes på hösten samma år en verksamhetsövergång där Ageris tog ansvar för personal och verksamheterna på Coops dåvarande fyra kundcenter. Verksamhetsövergången för MedMera Bank, Coop Marknad, Coop Online och Coop Medlemsservice omfattade ett 40-tal anställda i Stockholm och Borlänge.

För att nå visionen och målen skapades ”en väg in” för alla typer av kundserviceärenden. Kunderna ska ges en modern och högkvalitativ service och få den hjälp de efterfrågar vid första kontakt utan vidarekoppling eller hänvisning till annan part. Coops verksamheter i Stockholm och Borlänge flyttades till Ageris center i Solna och Falun.

Under det första året implementerade Ageris produktions-, uppföljnings- och kvalitetsprocesser i verksamheten i syfte att öka flexibilitet och produktivitet, förbättra tillgänglighet och service och öka kundnöjdheten. När grunden för god och effektiv kundservice var på plats fortsatte utvecklingsarbetet med införande av kanaler såsom chat och sociala medier i syfte att förbättra tillgängligheten och under 2015 var fokus på merservice och försäljning i kundservice.

Resultat

Stora steg har tagits mot Visionen som formulerades inför omvandlingen av Coops kundservice och samarbetet med Ageris har gett Coop en lyhörd och flexibel partner för driften och utvecklingen av kundservice. Coop kan fokusera på att formulera framtidens strategier och mål för kundservice och Ageris fokuserar på genomförande och leverans.

Resultatet av samarbetet mellan Coop och Ageris är stabila servicenivåer, ökad kundnöjdhet och försäljning i kundservice och förbättrad transparens kring vad som sker i kundservicefunktionen med löpande rapportering på verksamhetens nyckeltal inklusive kundnöjdhet, mersälj och innehållet i samtalen.

Efter en upphandling vintern/våren 2016 har Ageris vunnit förnyat förtroende för ytterligare en avtalsperiod. Cirka 50 personer på Ageris tre center i Solna, Falun och Strömsund arbetar med uppdraget.

Under 2016 och framåt fortsätter utvecklingsarbetet med fortsatt fokus på försäljning i kundservice, införande av metoder och verktyg i syfte att öka avslutsfrekvensen och utveckling av det digitala kundmötet i samverkan med manuell kundservice.

Vill du läsa om någon av våra andra uppdragsgivare?

Kontakta oss

Vad kan vi hjälpa dig med? Skriv en rad om ditt ärende så hör vi av oss så snart som möjligt.