Så minskar ni antalet ärenden i kundtjänst

In Okategoriserade

En hel del kundserviceverksamheten hanterar stora mängder ärenden dagligen. En rapport gjord av Customer Contact Association (CCA) visar att mellan 27 och 40 procent av alla kundkontakter i en kundservice är ”onödiga” och hade kunnat undvikas. Det innebär att enbart 60 till 73 procent av alla kundtjänstärenden är produktiva. Det behövs inte ett geni för att räkna ut att pengar finns att spara.

Enligt rapporten är de vanligaste orsakerna till dessa ”onödiga” kontakter följande:

Sökning efter information

Det kan handla om att kunden har frågor om leveranser, förfallodag på en faktura, om en order kommit fram eller hur man returnerar en vara. Det här är grundläggande information som kan – och bör – nå kunden på andra sätt och proaktivt informera för att avlasta kundservicen.

Otydlig kommunikation

Inkommande samtal, e-post eller ett chattmeddelande som orsakats av brister i den utgående kommunikationen från exempelvis marknadsavdelningen eller via hemsidan och andra kontaktytor. Det kan också bero på en komplex prissättning, svårförståeliga villkor vid köpet eller otydlig bruksanvisning.

Fel från kundservicens håll

Det kan också vara så att det uppstår situationer där den mänskliga faktorn spelat in och en medarbetare i kundservice har missat något i ärendehanteringen, inte följt upp, att något har hamnat mellan stolarna eller att någon har skött en uppgift felaktigt.

Värdefulla insikter

Det här ger intressanta insikter i vad det är som gör att kunderna väljer att kontakta kundservice. Vi vill gärna undvika att se på en kundkontakt som ”onödig” eftersom varje kontakt stärker relationen med kunden och innebär ett tillfälle till merförsäljning. Däremot kan det finnas en hel del ärenden som kunden upplever som irriterande och frustrerande att behöva kontakta kundservice kring. Det handlar om information som helt självklart borde finnas lättillgänglig för kunden.

En av kundservicechefens kanske största utmaningar handlar om att minska på de undvikbara kundärendena som inte skapar någon kundnytta, och helt lägga fokus på de ärenden som stärker relationen med kunderna och ökar kundnöjdheten. Det handlar om att eliminera kundserviceärenden som kan förutses, förväntas och förebyggas.

Vi har samlat åtta steg för att minska antalet undvikbara ärenden i kundservice:

Analysera era kunders kundresa. Vad gör de innan de väljer att kontakta er kundservice? Var i resan var något bristfälligt som resulterade i valet att kontakta kundservice?

Skapa kategorier för olika kundbehov och ärenden i kundtjänst. Vilken typ av ärenden inkommer?

Se över hela er verksamhet och era processer i organisationen kopplat till vilken typ av kundärende som är överrepresenterat hos kundservice. Skickar ni inte med en färdig returlapp i paketet med tydliga instruktioner för hur en vara returneras, som resulterar i många frågor om returer hos kundtjänst? Vad skulle ni spara på att skicka med en returlapp?

Analysera er hemsida. Finns all nödvändig information där? Hur användarvänlig är hemsidan? Är informationen svår att hitta? Försök koppla detta till ovan kategorier av ärenden som inkommer.

Skapa en lättillgänglig FAQ på hemsidan där de vanligaste frågorna besvaras. Vad behöver ni förklara tydligare för att minska på en viss kategori av ärenden till kundservice?

Var hellre övertydlig med informationen. Skicka ut en orderbekräftelse med all nödvändig information om leveranstid, betalning, förfallodag på eventuell faktura, information om hur en vara returneras etc. Finns möjligheten för kunden att själv logga in på er hemsida och få all nödvändig information där?

Samarbeta med andra avdelningar i organisationen för att göra den utgående kommunikationen så tydlig som möjligt och eliminera missuppfattningar. Hur tydlig är er marknadsföring? Kan den bli tydligare för att förhindra att ärenden belastar er kundservice?

Lös ärenden vid första kontakt i så stor grad som möjligt. Detta minskar då givetvis på volymerna in till kundservice totalt sett.

Med dessa åtta steg kan företag minska efterfrågan på direktkontakt med kundservice genom att få en bättre förståelse för varför kunder köper deras produkter och har ett behov av att kontakta kundservice. Utifrån den förståelsen kan man sedan vidta åtgärder baserat på återkoppling från kunder, hantera bristfälliga processer och bli en mer effektiv verksamhet och eliminera undvikbara kontakter med kundservice. Detta innebär inte enbart en effektivare kundservice och lägre kostnader, utan om man förser sina kunder med tillräcklig information och logiska processer från början, resulterar det också i nöjdare kunder.

Recent Posts
Kontakta oss

Vad kan vi hjälpa dig med? Skriv en rad om ditt ärende så hör vi av oss så snart som möjligt.