Trender och framgångsfaktor för kundservice i sociala medier

In Okategoriserade

Trender för kundservice i sociala medier

Under de senaste åren har användandet av sociala medier drastiskt ökat. Människor använder de sociala kanalerna i privat syfte, men även för att kontakta företag kring olika ärenden. Trenden vi sett följer det ökande användandet då antalet inkommande meddelanden på företags Facebook-sidor ökar, speciellt när det kommer till privata direktmeddelanden.

I privata meddelanden uttrycker kunderna betydligt mindre känslor än i det öppna flödet. Här är de mer sakliga och lösningsorienterade till skillnad från det offentliga där människor uttrycker allt starkare känslor i skrift.

Kunder förväntar sig svar väldigt snabbt när de interagerar med företag i sociala medier. Exempelvis förväntar sig 42 procent av konsumenter svar inom en timme från dess att de kontaktar ett företag via sociala medier. Jämför denna förväntan med att 30 procent av konsumenter anger att det tar cirka en vecka att få sitt ärende via sociala medier löst (Källa: .State of Customer Service Experience 2016, The Northridge Group). Här finns ett stort glapp att beakta och försöka förbättra. Behöver ni ännu fler argument för att börja med kundservice i sociala medier?

En annan trend vi kan se är att det blir allt vanligare med mindre specialiserade enheter som hanterar kundservicen i sociala medier. Fler väljer att inte utbilda alla kundserviceagenter i sociala medier, utan fokuserar på en mindre grupp som blir specialister inom området.

5 framgångsfaktorer för kundservice i sociala medier

  • FAKTISKT LYCKAS LANDA BESLUTET ATT INFÖRA KUNDSERVICE I SOCIALA MEDIER
  • LEDNINGEN FÖRSTÅR SOCIALA MEDIER
  • SAMARBETE ÖVER ENHETSGRÄNSERNA
  • KUNNIG OPERATIV GRUPP
  • STARK HJÄLTE SOM LEDER ALLT
Recent Posts
Kontakta oss

Vad kan vi hjälpa dig med? Skriv en rad om ditt ärende så hör vi av oss så snart som möjligt.