Varför kundservice i sociala medier?

Kundservice i sociala medier – Varför? 

När en kund behöver hjälp från ett företags kundservice är enkelhet något kunden värderar högt – ofta allra högst. Enkelhet är att möta kunderna där de befinner sig och lösa deras problem så snabbt som möjligt.

Varför ska ni då ha kundservice i sociala medier?

Jo, för att era kunder befinner sig där. Det handlar inte bara om Generation Y, utan användare av sociala medier finns bland alla åldrar. 70 % av Sveriges befolkning använder sociala medier (Svenskarna och sociala medier 2016). 52 % använder exempelvis Facebook dagligen. 79 % av dessa uppger att de påverkas av kommentarer i sociala medier inför sina köpbeslut. (Källa: Interactive Intelligence).

Att ha en kundservice på sociala medier stärker ert varumärke och skapar en närmare dialog med kunderna och marknaden. Om den sociala kundservicen används på rätt sätt kan man bygga en armé av ambassadörer som sprider positivitet kring företagets varumärke både online och offline. I en tid och i ett sammanhang där rekommendationer och kunders ord väger tungt är det ovärderligt.

42 procent av konsumenter förväntar sig att företag svarar inom en timme från dess att de kontaktade varumärke via sociala medier.

Källa: State of Customer Service Experience 2016

Statistik om kundservice och sociala medier:

  • 30 procent av konsumenter anger att det tar cirka en vecka för att få deras ärende löst om de kontaktar företag via sociala medier.
  • 44 procent säger att de känner att företag gör det svårt att kontakta dem.
  • 63 procent av konsumenter måste kontakta företag två gånger via sociala medier för att få svar på sina frågor.
  • 50 procent av kunderna känner sig frustrerade när de måste upprepa samma fråga eller lämna samma information till olika kundservicegränssnitt i olika kanaler.
  • 57 procent av kunderna förutsätter idag att ett företags kundservice ska ha samma responstid oavsett veckodag.
  • Kunderna värderar att få en lösning vid första kontakt högt, men ändå uppger 40 procent att de måste kontakta ett företag två eller fler gånger innan ärendet är löst.
  • 21 procent av de kunder som kontaktar företag via sociala medier uppger att de aldrig ens får ett svar.
  • 33 procent anser att sociala medier som kundservicekanal inte möter deras förväntningar.
  • 40 procent av Millennials provar att nå företaget via en annan kanal om deras ärende inte har blivit adresserat inom en timme.

Vill du lära dig mer om kundservice i sociala medier? Ladda ned ditt exemplar av vårt kostnadsfria whitepaper här: 

Ditt namn*

Företag*

Din epost*

Ditt telefonnummer

Recent Posts
Kontakta oss

Vad kan vi hjälpa dig med? Skriv en rad om ditt ärende så hör vi av oss så snart som möjligt.